Оператор контактного центра – специалист, способный решать сложные задачи. От его действий, умений и навыков зависит, пойдёт ли потенциальный клиент на контакт. Основная его цель заключается в выявлении потребностей. После этого можно порекомендовать подходящую услугу/товар, либо перенаправить к старшему специалисту.
В процессе разговора операторы Call-центров часто сталкиваются с нестандартным поведением собеседника. Поэтому сотрудники должны уметь находить выход из сложных ситуаций, бороться с возражениями, направлять диалог в нужное русло. К ведению диалога настраиваются заранее. Если он не обладает должными навыками, неправильно выстраивает цепочку диалога – компания может потерять потенциального клиента. Особенно неприятно, если он действительно был заинтересован предложением.
Обязанности операторов контактного центра
Независимо от направления деятельности компании-заказчика услуг и предлагаемого продукта, каждый сотрудник должен соблюдать деловой этикет во время беседы. Среди основных функций можно выделить следующие:
- Информирование о появлении новых товаров, услуг;
- Ответы на вопросы, помощь в принятии решения;
- Перенаправление на подходящего специалиста;
- Занесение информации, полученной в ходе разговора, в базу данных;
Проведение холодных звонков также входит в перечень обязанностей сотрудников Call-центра. В процессе таких звонков осуществляется информирование, проводятся опросы, анкетирование.
Правила телефонного разговора
Если оператор работает на входящих звонках, отвечать нужно после первого гудка. Иногда допускается ответ через 3-4 гудка. Чем быстрее получится ответить на звонок, тем лучше. Так клиент поймёт, что его звонок действительно важен. В процессе разговора нужно соблюдать следующие правила:
- К собеседнику всегда обращайтесь на «Вы»;
- Диалог начинается с приветствия, затем следует представить продвигаемую компанию;
- Голос должен быть уверенным, интонация – оптимистичной. Можно подстраиваться под интонацию;
- Грамотно подбирайте темп речи для каждого клиента. Например, если человек куда-то спешит – отвечайте быстро и лаконично. Для пожилых людей предпочтительней будет медленный темп беседы;
- При возникновении конфликтных ситуаций оставайтесь вежливы. Ни в коем случае не грубите! Постарайтесь успокоить его, проконсультировать;
- Не перебивайте собеседника, даже если его монолог затянется. Постарайтесь вникнуть в суть проблемы клиента, подобрать оптимальный вариант её решения;
- Если у вас нет ответа на заданный вопрос, попробуйте перенаправить звонок на более компетентного сотрудника;
Голос всегда должен быть чётким, уверенным. Если клиент задаст нестандартный вопрос, лучше взять некоторое время на раздумье. Это позволит уточнить информацию, предоставить правильный ответ.
Важные нюансы
При разговоре категорически запрещается употреблять пищу, вести диалог с другими собеседниками. Постарайтесь не издавать посторонних звуков. Не исправляйте речевые и стилистические ошибки, допущенные собеседником.